2013年03月15日

商談プロセスの定石(フォロー営業編)

前回の「商談プロセスの定石(事後処理編)」では、次のことを示した。

 ・営業活動は「受注獲得」で終わりではない
 ・提案商材によっては受注獲得後に本領を発揮しなければならない
 ・事後処理は、明確な業務標準に従って行うものである

今回は、商談プロセスの新たな幕開けとなる「フォロー営業」について触れてみることにしょう。

私は過去に「よく売る」営業マンをみてきたが、次に示す要素があったとしたらどう感じるだろうか?

契約を取るまでは、足しげく何度もお客さんに会うが、売った途端にパッタリ行かなくなる者。
売ったはいいが、いつもクレーム処理に追われる者。
二度とお客さんに会えないような売り方をしている者。

このように、いくら「よく売る」ことができても、これで営業職の責務をまっとうしていると言えるだろうか。
いや、到底認めるべきではないだろう。

これらの者たちの末路は、たいがい退職 ⇔ 転職を繰り返すことが多い。
そして、自分が気づかないかぎりは、違うフィールドでも同じことを繰り返すはずだ。
これでは、営業マンとしての「資質」が問われても仕方ないと言える。

私は、「営業マンとは、企業の姿そのものである」と思っている。
その主体となる営業マンが責務をまっとうできない、継続性が保持できないとなると企業の存続すら危ぶまれる。

商談プロセスを確実に歩み「見込み客を顧客化」するまでは良い。
しかし、それだけで終わりにしていたら事業の継続性が保持できない。
今度は、「どうやって顧客を得意客にしていくか」に企業存続のカギが隠されているのである。

つまり、フォロー営業とは企業にとっての生命線である。
そして、顧客との信頼関係を持続可能なものにつくりあげていくためでもある。

この2つを前提として、今度は「得意客化」するためのあらたなプロセスを考え、実行することだ。

私が思うには「営業にとって真の姿がここから現れる」と言ってもいい。

なぜならば、これまで歩んできた商談において、

  「お客さんにとって最適な提案(商材)はこれです!」
  「こんなメリットがあります!」
  「こんなことが実現できます!」


と言い切って営業をしてきたはずだ。

お客さんは、その言葉を信用し、納得して決断したわけである。
営業マンにとって、その言葉通りにまっとうする責務は非常に重いと言える。

私も、営業マン時代に上司からこんなことをよく言われたものだ。

「いいか、契約を取るために一生懸命やるのは当然だが、買ってもらったお客さんには、もっと一生懸命やれ!」と。

アプローチ編」で少し触れた話だが、本当の意味でお客さんとの信頼関係は、ここから結ばれると思うわけである。

信頼を獲得すれば、お客さんの頭の中で「自社のポジション」が確立できる。
ポジションが確立できれば、他社を排除した「特命ビジネス」が行えるようになる。
更には、お客さんの持つ「ネットワーク」に参入する権利が与えられる。
ネットワークの参入は、「紹介案件」を呼び込む。
紹介案件の獲得は、すなわち「最優良見込み案件」を手にすることである。

まさにこれ、「持続可能な営業活動(=サステナブル・ビジネス)」と言うべきものであり、「営業の真髄と醍醐味はここにあり!」と言ってもいいだろう。

さて、これまで商談プロセスの「あり方」や「やり方」を段階別で捉えてきた。

次回は、「商談プロセスの定石(実践ケース編)」ということで、
「商談プロセスの定石をいかに実践的に活かすか」
という現場主体のケース事例に合わせた『適応力』について取り上げてみよう。


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2013年03月04日

商談プロセスの定石(事後処理編)

前回「商談プロセスの定石(保留対処編)」では、次のことを示してきた。

・お客さんには「決める(=白色)」、「断る(=黒色)」、「保留する(=灰色)」の3つの選択肢が与えられている
・「灰色案件の法則」から、業績向上のカギは「灰色案件の白黒化」にかかっている
・色の差は、クロージングによるところが大きい
・今後の方向性を明らかにさせるためにクロージングがある

さて、今回は「白色案件」、すなわち受注獲得した後の段階である「事後処理」についてスポットをあててみよう。

営業活動は、「念願の受注獲得!めでたし、めでたし…」で終わりではない。
提案商材によっては、これから本領を発揮しなければならいこともある。

不動産販売業であれば、住宅ローン手続き、引渡し業務、決済段取りなどの残務処理。
住宅関連業であれば、建築施工や設備導入・設置を含めた作業業務。
我々のようなコンサル系であれば、提案内容に基づいたオペレーション業務。
そして、各種アフターやフォローアップ業務など。

いずれにせよ、この段階は「見込み客」が「顧客」に変わる局面になる。
どこで、業務完了とするかは業種業態、商材によりマチマチだが、最後まで気を抜くことなく業務をまっとうしなければならない。

特に大切な要素をここに取り上げておこう。

まず、共通事項としては、受注確定後から業務完了までのプロセスをお客さんに提示してあげることである。
おおまかな内容としては以下のとおり。

   いつ、どこで、何をするのか?
   誰が何を行うのか?
   どんなことを取り決め、何を約束するのか?
   何をもって完了とするのか?
   完了したあとは、どんな対応をするのか?
   お金の支払い方法やリスクの保全措置は?

このように、きちんと「明文化」し、必要であれば契約書や発注書、約款など文書で取り交わし、お客さんと双方できちんと確認すること。

また、「言った、言わない」など、つまらぬことでイザコザが起きないように注意を払うことも大事。

まぁ、この段階は「実務レベル」の要素が大きいと言える。

専門部署を含めた内外連携、業務知識レベル要求、技能資格レベル要求、作業工程、など、おそらく各企業で明確な「業務標準」がそれぞれ用意されていると思う。
もし、無ければ早急につくりあげておくことを是非ともお勧めしたい。

ここで一旦、これまでの流れを整理しておこう。

受注獲得 ⇒ 事後処理 ⇒ 業務完了 ⇒ 「顧客化」 ⇒ 「 ? 」


このような流れから、業務完了をもって「見込み客」が「顧客化」する。
では、「?」は何だかおわかりだろうか?

そう!営業活動は「顧客化」しても終わることはない。
「?」は、すなわち「得意客化」である。

企業というものは、永続的な活動をもって繁栄していくことが至上命題。
一回こっきりの取引で、いつも終わらせていると企業経営は成り立たないのだ。

そこで、営業マンは自社の顧客を得意客にしていく活動が求められるのである。

次回は「商談プロセスの定石(フォロー営業編)」ということで、顧客を得意客にしていくための営業活動のポイントについて触れていこう。


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2013年02月21日

商談プロセスの定石(保留対処編)

前回「商談プロセスの定石(保留法則編)」では、商談締結時のクロージングにおいて、お客さんの選ぶ道は大きく3つあることをお伝えした。

1.3つの選択肢とは、「決める」と「やめる」、そしてもう一つは「保留する」である。
2.この結果をそのまま「色」で表すことも可能だ。
3.「決める=白色案件」、「やめる=黒色案件」、「保留する=灰色案件」

といった具合だ。

実は、営業の業績向上のカギを握るのは「灰色案件にどう対処するかにかかっている」と言える。
なぜならば、「灰色案件の法則」が存在するからである。
この法則は、「営業業績の低迷と灰色案件数は比例する」という私流の理論表現である。

つまり、業績優秀な営業マンほど、灰色案件の保有数が少ない。
これは、白黒キッチリつけた案件が逆に多いことを意味する。

一方、業績低迷者は灰色案件を数多く抱えている。
これは、白黒キッチリつけられない案件が多いということだ。

しかし、結果的に「灰色案件」を一時抱え込んだとしてもすぐに悲観することはない。
今後、灰色案件を「いつまでに、どうやって白黒つけるか」に真価が問われるからである。

また、灰色案件をそのままにしておくと、いずれ「変色」することも覚えておこう。

どんな変色をするかというと、「自然消滅」か「不戦他決※」という結果に変わることを意味する。
※「不戦他決」とは、自ら戦いを放置して他社で決まってしまうこと。
このことから、案件の変色化は、企業にとっても営業マンにとっても大きな損失と言えるのだ。

私は、色の差が出る要因の一つが「クロージングによるところが大きい」と見ている。

   段階締結をしっかり行ってきたか?
   どこか曖昧にしていた節はなかったか?
   言うべきことはきちんと言ったのか?
   お客さんの言動にどう反応したのか?
   どんな言動で商談を締めくくってきたか?
   次に何をすべきかわかってのことか?

営業マンのよくある言動に、「相手が慎重な方なものでして…」「強く言って相手を逆なでしたくないで…」など報告してくるケースがある。
あたかも「相手を気遣ってのことです」とでも思ってほしいのか。

私の経験上では、勝手な言い分でクロージングを回避してしまう営業マンの「逃げ口実」と見てとれるものがほとんどである。
しかも、これが灰色案件を出す大きな要因でもあるのに、同じようなことを繰り返す…

もう一度、あらためてクロージングとは何かを見つめ直してみることだ。

「受注か」、「打ち切りか」、「継続か」、今後の方向性を明らかにさせるためにクロージングがある。
それが、商談実行プロセスの第一幕であり、同時に新たなプロセスの幕開けとなるのだ。

さて、次回は「商談プロセスの定石(事後処理編)」で、商談締結後の新たなプロセスに注目しながら商談展開について考えてみよう。


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2013年02月10日

商談プロセスの定石(保留法則編)

前回「商談プロセスの定石(商談締結編)」では、商談の締結は、段階締結の延長で行われるものであり、「同意を求める姿勢」が大切であることをお伝えした。

しかし、商談締結のための「同意」とは、お客さんの「意思決定」を促すことを意味している。
その回答次第では、商談の局面が大きく変わってしまうのだ。
このことを、売り手視点から捉えてみよう。

商談締結における「同意を求める」とは、すなわち直接、間接を問わず、お客さんに「やるか、やらないか」を問いかけていることになる。

それに連動して、お客さんの「意思決定」の返答も「イエス」か「ノー」の二択に思われがちだ。
しかし、お客さんには「伝家の宝刀」といえる、もう一つの選択肢が与えられている。

それは、「保留する」という権利である。

  「考えておきます」
  「検討します」
  「相談してみます」  
  「少し時間をください」 など

このような言葉を、営業マンなら誰もが一度はお客さんから頂戴しているのではないだろうか。

色で例えるなら、「イエス=白色」、「ノー=黒色」、そして「保留=灰色」が妥当なところだろう。
では、どちらとも受け取れるこの「灰色ゾーン」。
これが、商談締結時のポイントと言えよう。

では、これを一体、どう捉えればいいのだろうか?
ここは、私の経験上から流儀を唱えてみたい。

まず、結果のみで判断するならば、「白」が最も良い色であるのは当たり前である。
しかし、どんな優秀な営業マンでも、すべての結果を「白」にすることは出来ない。

当然「黒」という結果も真摯に受け入れるべきものである。
いや、むしろ「白黒つけた」ということで、まずは、「賞賛に値する」とさえ思っている。

その後にじっくり敗因について検証し、是正していけばよい。
非常にスッキリしている。

しかし、「灰」だけは違う。
灰色は、ものすごくモヤモヤする。
しかも、ある種の「危機感」を感じずにはいられなくなるほどだ。

なぜかと言えば、「営業マンの業績低迷と灰色案件数は比例するという法則」を身をもって経験しているからである。

では、灰色が出てしまった場合、どんな対応をすべきなのか?
この続きは、次回「商談プロセスの定石(保留対処編)」でお伝えするとしよう。


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2013年01月30日

商談プロセスの定石(商談締結編)

前回「商談プロセスの定石(段階締結編)」では、商談は「段階締結」という同意の連続で成立できることをお伝えした。

今回は、「商談締結」というエンディング場面でのクロージングについて、そのポイントを取り上げてみよう。

商談の締結とは、これまで歩んできたプロセスの成果が「一旦」ここに集約される。
売り手側の視点では「決断を求める」、お客さんの視点では「意思を告げる」といったところか。

「段階締結編」でもお伝えしてきたが、商談締結とは段階締結の延長線上にある。
従って、特段に身構えることも改まることもなく、自然な流れの中で「同意を求める姿勢」に変わりはない。

また、同意を求める際の「決め文句」も、自分がストレスを感じない言葉を投げかければ十分だ。

私も、これまで数え切れないくらいのクロージング場面を自ら経験し、立ち会ってもきたが、決め文句は非常に単純だ。

  「これでよろしいですか?」
  「これで大丈夫ですね?」
  「問題ありませんか?」
  「ご契約、いつにしましょう?」

このように、非常にシンプル。
しかも、作為の感じる言葉でも何でもないことがおわかりだろう。

これも経験上の話しだが、歩んだプロセスに問題なければ、わざわざ「決断に迫る」必要もなく、お客さんの方から進んで「意思決定」してくれることもめずらしくない。

もし、お客さんの「踏ん切り」がつかなければ、ポン!と背中を押してあげればよい。
もし、「ためらい」があれば、支援する気持ちで不安を解消してあげればよい。

商談締結のクロージングとは、こんな程度であると思っている。
あとは、お客さんが「同意」すれば、めでたく受注獲得に結びつくわけだ。

受注獲得、すなわち、商談成立後のプロセスについては、提案商材によってマチマチであるから、自社に則した「事後処理」について進め方を考えていくことになる…

と、ここまでトントン拍子で話しを進めてしまったが、
「現実は、そんなうまく事が運ぶわけないだろ!営業現場をなめるな!」
と思った方もいるだろう。

そう!実は、大変重要となる現実的な要素が一つ抜けていた。
それは、

『もし、お客さんが「保留」した時にどうするか?』

ここを語らずして、クロージング段階は終わりにはできない。
ということで、次回「商談プロセスの定石(保留法則編)」に引き継ぐとしよう。


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