2013年03月04日

商談プロセスの定石(事後処理編)

前回「商談プロセスの定石(保留対処編)」では、次のことを示してきた。

・お客さんには「決める(=白色)」、「断る(=黒色)」、「保留する(=灰色)」の3つの選択肢が与えられている
・「灰色案件の法則」から、業績向上のカギは「灰色案件の白黒化」にかかっている
・色の差は、クロージングによるところが大きい
・今後の方向性を明らかにさせるためにクロージングがある

さて、今回は「白色案件」、すなわち受注獲得した後の段階である「事後処理」についてスポットをあててみよう。

営業活動は、「念願の受注獲得!めでたし、めでたし…」で終わりではない。
提案商材によっては、これから本領を発揮しなければならいこともある。

不動産販売業であれば、住宅ローン手続き、引渡し業務、決済段取りなどの残務処理。
住宅関連業であれば、建築施工や設備導入・設置を含めた作業業務。
我々のようなコンサル系であれば、提案内容に基づいたオペレーション業務。
そして、各種アフターやフォローアップ業務など。

いずれにせよ、この段階は「見込み客」が「顧客」に変わる局面になる。
どこで、業務完了とするかは業種業態、商材によりマチマチだが、最後まで気を抜くことなく業務をまっとうしなければならない。

特に大切な要素をここに取り上げておこう。

まず、共通事項としては、受注確定後から業務完了までのプロセスをお客さんに提示してあげることである。
おおまかな内容としては以下のとおり。

   いつ、どこで、何をするのか?
   誰が何を行うのか?
   どんなことを取り決め、何を約束するのか?
   何をもって完了とするのか?
   完了したあとは、どんな対応をするのか?
   お金の支払い方法やリスクの保全措置は?

このように、きちんと「明文化」し、必要であれば契約書や発注書、約款など文書で取り交わし、お客さんと双方できちんと確認すること。

また、「言った、言わない」など、つまらぬことでイザコザが起きないように注意を払うことも大事。

まぁ、この段階は「実務レベル」の要素が大きいと言える。

専門部署を含めた内外連携、業務知識レベル要求、技能資格レベル要求、作業工程、など、おそらく各企業で明確な「業務標準」がそれぞれ用意されていると思う。
もし、無ければ早急につくりあげておくことを是非ともお勧めしたい。

ここで一旦、これまでの流れを整理しておこう。

受注獲得 ⇒ 事後処理 ⇒ 業務完了 ⇒ 「顧客化」 ⇒ 「 ? 」


このような流れから、業務完了をもって「見込み客」が「顧客化」する。
では、「?」は何だかおわかりだろうか?

そう!営業活動は「顧客化」しても終わることはない。
「?」は、すなわち「得意客化」である。

企業というものは、永続的な活動をもって繁栄していくことが至上命題。
一回こっきりの取引で、いつも終わらせていると企業経営は成り立たないのだ。

そこで、営業マンは自社の顧客を得意客にしていく活動が求められるのである。

次回は「商談プロセスの定石(フォロー営業編)」ということで、顧客を得意客にしていくための営業活動のポイントについて触れていこう。


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posted by エナジストワークス株式会社 at 07:55| Comment(0) | TrackBack(0) | 営業の定石論 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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