2013年01月30日

商談プロセスの定石(商談締結編)

前回「商談プロセスの定石(段階締結編)」では、商談は「段階締結」という同意の連続で成立できることをお伝えした。

今回は、「商談締結」というエンディング場面でのクロージングについて、そのポイントを取り上げてみよう。

商談の締結とは、これまで歩んできたプロセスの成果が「一旦」ここに集約される。
売り手側の視点では「決断を求める」、お客さんの視点では「意思を告げる」といったところか。

「段階締結編」でもお伝えしてきたが、商談締結とは段階締結の延長線上にある。
従って、特段に身構えることも改まることもなく、自然な流れの中で「同意を求める姿勢」に変わりはない。

また、同意を求める際の「決め文句」も、自分がストレスを感じない言葉を投げかければ十分だ。

私も、これまで数え切れないくらいのクロージング場面を自ら経験し、立ち会ってもきたが、決め文句は非常に単純だ。

  「これでよろしいですか?」
  「これで大丈夫ですね?」
  「問題ありませんか?」
  「ご契約、いつにしましょう?」

このように、非常にシンプル。
しかも、作為の感じる言葉でも何でもないことがおわかりだろう。

これも経験上の話しだが、歩んだプロセスに問題なければ、わざわざ「決断に迫る」必要もなく、お客さんの方から進んで「意思決定」してくれることもめずらしくない。

もし、お客さんの「踏ん切り」がつかなければ、ポン!と背中を押してあげればよい。
もし、「ためらい」があれば、支援する気持ちで不安を解消してあげればよい。

商談締結のクロージングとは、こんな程度であると思っている。
あとは、お客さんが「同意」すれば、めでたく受注獲得に結びつくわけだ。

受注獲得、すなわち、商談成立後のプロセスについては、提案商材によってマチマチであるから、自社に則した「事後処理」について進め方を考えていくことになる…

と、ここまでトントン拍子で話しを進めてしまったが、
「現実は、そんなうまく事が運ぶわけないだろ!営業現場をなめるな!」
と思った方もいるだろう。

そう!実は、大変重要となる現実的な要素が一つ抜けていた。
それは、

『もし、お客さんが「保留」した時にどうするか?』

ここを語らずして、クロージング段階は終わりにはできない。
ということで、次回「商談プロセスの定石(保留法則編)」に引き継ぐとしよう。


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2013年01月21日

商談プロセスの定石(段階締結編)

前回の「商談プロセスの定石(クロージング編)」では、次のことを示してきた。

  ・「決断に迫ること」が必ずしもクロージングの本質ではない。
  ・「これまでに歩んだプロセス」こそが重要な視点である。
  ・クロージングには「段階締結」と「商談締結」という考え方が存在する。

今回は、まず「段階締結」についてポイントを取り上げてみよう。

私流にクロージングを定義するならば「クロージングとは、商談プロセス上において相手の同意を求める行為」と捉えている。

この定義でポイントになるのは「商談プロセス上において」ということ。
つまり、「クロージングは、段階締結(=同意)の連続で商談締結に至る」という考え方である。

では、プロセス上において、いつ、どのタイミングで、クロージングを行うのか?

これを簡潔に答えるならば、「商談の節目」ということになる。
商談の節目とは、訪問時の別れ際だったり、各プロセス段階の移行時、そして商談締結時などを指している。
つまり、これら節目の時には必ず、「クロージングで締めくくること」が重要なのである。

ここで勘違いしてほしくないのは、クロージングを「やるか、やらないか?」の決断に迫ることを指しているわけではない。

では、何をするのか?
先程の定義で示したとおり、「相手に同意を求めること」に他ならない。

では、何に対しての同意なのか?
これは、商談プロセス上の各段階の「到達点」に連動して行うことになる。

ここに、具体的に示してみよう。

まず、アプローチ段階の到達点は「商談の体制づくり」である。
求める同意は「これから商談を進めていいか、どうか?」という視点になる。

同じように、情報収集段階の到達点は「相手を知ること」である。
ということは、求める同意は「知り得た情報に間違いないか?」の視点。

プレゼン段階の到達点は「得策となる提案内容の理解」である。
当然、求める同意は「ちゃんと理解しているか?」の視点となる。

このようにしてみると、商談とは「同意の連続」で成り立っていることがおわかりだろう。
そして、段階締結の延長に「商談締結」というエンディングを迎えることになる。

この続きは、次回「商談プロセスの定石(商談締結編)」で、そのメカニズムに触れながら商談におけるエンディング場面のポイントをお伝えするとしよう。


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2013年01月13日

商談プロセスの定石(クロージング編)

前回の「商談プロセスの定石(プレゼン編)」では、プレゼン段階のポイントとして「相手にいかに理解してもらうか?」が重要であり、そのための表現力が必要になることをお伝えした。

しかし、プレゼンは相手に理解してもらえば事足りるわけではなく、提案を受け入れてもらえるか、否か、の最終的な結論(意思決定)に結び付けなければならない。

それが、「クロージング」と言うことになる。

「クロージング」と聞くと、苦手意識を持つ営業マンも少なくない。
なぜ、苦手なのか?
よくよく追求してみると、共通する要因が見え隠れする。
それは、「クロージング=売り込み行為」と捉えている人たちがいることだ。

「では、ご契約ということでよろしいですか?」
「後悔させません!いいですね?」
「どうでしょう?思い切ってやってみますか!」
「今ここで、ご決断をお願いします!」
「そろそろ、ご意思をハッキリさせませんか?」

ひょっとして、このような「決めセリフ」を言うことがクロージングだと思っていないだろうか?
だとしたら、これを機にしっかりした考えを持ち直したほうが良いかもしれない。

確かに、意図して「決断を迫る」ことは時として有効なことであり、筆者である私自身も「仕掛ける姿勢」は嫌いではない。(むしろ、好き系?)

しかし、それは二の次の話。

その前に成立させなければならないことがある。
それは、「決断を求めるだけの条件が整っているか?」ということだ。

クロージングをかけた時にこんな想像をしてみてほしい。

もし、相手があなた(会社)を信頼していなかったらどうなるのか?
もし、間違った情報をもとに提案していたらどうなるのか?
もし、提案内容に対して相手が納得していなかったどうなるのか?

お客さんの答えは簡単。
「や・め・と・き・ま・す」のたった一言で破談するだろう。

せっかく、これまで一生懸命に商談をすすめてきたはずなのに、これでは元も子もない。
だから、「これまで歩んだプロセスで何をしてきたか?」が問われるのである。

これまで、商談プロセスを段階に分けてポイントを示してきた。
プロセスには、それぞれの段階にそれぞれの「ねらい」があり、それぞれに「段階到達点」がある。
それら段階到達点をクリアして、はじめて次の段階にステップアップできるのである。

つまり、こうゆうことだ。

『商談プロセス上で行われるクロージングとは、「段階締結」と「商談締結」という行為が存在する』

この2つの締結場面を理解することで、クロージングの本質が見えてくるはずだ。

次回は、「商談プロセスの定石(段階締結編)」から、一つずつひも解いてみることにする。


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2013年01月04日

商談プロセスの定石(プレゼン編)

前回の「商談プロセスの定石(情報収集編)」では、次のことを示してきた。

  ・商談における情報収集とは、「相手を知るため」に行われるものである。
  ・その精度により「提案の質」に大きな影響を及ぼす。

今回は、プロセスをさらにステップアップして「プレゼンテーション」の段階ポイントを取り上げてみよう。

商談で行うプレゼンとは、すなわち「提案する」ということになる。
では、何を提案するのか?
答えは大きく2つ。
一つは、「相手のニーズを満たすための策」
もう一つは、「相手の問題を解決するための策」である。

どちらの「策」にしても共通して言えるのは、相手にとって『得策』になっていることが必要だ。
また、「得策」であったとしても、今度はそれを「どう伝えるか?」という問題が残る。
ここで注意しなくてはならない事は、この「伝える」というのは、自分本位で見た行為である。
当然、プレゼンには「相手」がいる。
ということは、単に伝えるだけでは事足りず、しっかりと「相手に理解してもらうこと」が大前提と言うわけだ。
これが、プレゼン段階で目指すべき「到達点」となる。

では、「いかに理解してもらうか?」
これをひも解くには、「表現方法」をしっかり考える必要がある。
ここでは、3つのポイントに絞って紹介しておこう。

「ビジュアルプレゼンテーション」という言葉を耳にしたことはないだろうか?
プレゼンのビジュアル化とは、「視覚に訴える」ことを意味する。
なぜならば、人間の学習効果は『耳から入る情報よりも視覚から入る情報の方が、はるかに認識力が高い』からである。

ここぞ!とばかり「言葉攻めのマシンガントーク」で伝える方法よりも、「まず、こちらをご覧下さい!」で始まる提案ツールを用意することが第一のポイントだ。

しかし、いかに視覚に訴える提案ツールを用意しても、内容が支離滅裂であっては何もならない。
そこで、「刺さる提案」が大切な要素となる。
「刺さる」とは、すなわち、「まったく、その通りですな!」と相手を納得させる要素のことである。
これには、「ロジカルプレゼンテーション」という「理に適(かな)った提案」が必要だ。
「何故、そうなるのか?」、つまりは、「こうだから、こう、こうなると、こう、従ってこうなる」といった『ロジック』が要求されるわけで、これが第二のポイントになる。

そして第三のポイントは「プレゼンターの心意気」である。
人間心理には「エコー(やまびこ)効果」というものがある。
例えるならば、「自分の意気込みは相手に伝わり、それが返ってくる」と言うことだ。
「真剣に、誠実に、一生懸命に」取り組む姿勢こそが、実は『説得力の源泉』ということを忘れてはならない。

では、ここでいったんプレゼン段階の総括をしよう。

プレゼンテーションは、「得策」について相手に理解してもらうことが段階到達点である。
そして、次の段階へ確実にステップアップさせることが求められるわけである。
次の段階とは、そう!「意思決定に導く段階」だ。

しかし、相手の意思決定に導くためには、それなりに成立させる行為が必要となる。
それが「クロージング」というわけだ。

この続きは、次回「商談プロセスの定石(クロージング編)」で詳しくお伝えするとしよう。


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