2012年12月24日

商談プロセスの定石(情報収集編)

前回の「商談プロセスの定石(アプローチ編)」では、アプローチのポイントとして「まず、相手に受け入れてもらえること」、そこから「商談の体制づくり」が重要であることをお伝えした。

今回は、アプローチの次の段階である「情報収集」について、そのポイントを見てみよう。

まず、この段階を「ニーズの把握」とか「ヒアリング」と言った表現を用いることがあるが、これらはあくまで「情報収集の一環」であるので、ここでは「情報収集」として統一する。

では、本題に入るとしよう。
情報収集も、商談プロセスで重要な位置づけにあるのは言うまでもない。
なぜならば、情報が不足していたり、的確な情報が収集できなければ「最適な提案」など出来るはずないからだ。
つまり、「相手を知る」ことが情報収集の最大の目的となる。

「相手を知る」と言うのは、顧客の基本的な属性であったり、ニーズを把握することも当然含まれる。
まず、どんな情報が必要なのかをすべて書き出してみると良い。
次に、それらの情報をどんな手段で収集できるのかを考えてみる。

情報収集の手段は、大きく2つに分類できる。
それは、「自分だけで収集できる情報」「自分だけでは収集できない情報」だ。

情報収集の鉄則は、「自分で収集できるものは率先して収集すること」である。
自ら収集できるのに、「誰かに教えてもらえばいいか!」なんて安易に考えないこと。
ましてや「面倒くさいなぁ〜」なんてことは論外の話。

しかしながら、すべての情報がオープンにされてわけではない。
当然、「ブラインド化された情報」もある。
そこは、「人を介して教えてもらう」のである。
人を介するとは、商談相手も当然含まれる。
それが、「訊く」すなわち「ヒアリング」ということである。

では、ヒアリングで収集するべき情報はどんなものか?
これも大別すると2つある。

一つは、「情報の信ぴょう性」である。
なぜならば、自ら収集した情報がすべて正しいとは限らないからだ。
だから、当事者にそれを確認してもらうことで確定させるわけである。

2つ目は、「相手のみぞ知る情報」である。
相手が何を求めているか?何に困っているのか?何を欲しがっているのか?と言った「ニーズ」などは、まさにブラインド化された情報の筆頭である。

また、基本情報のうちで、「相手にしかわからない情報」もここに含まれる。
これらを、本人に直接「訊く」のである。
しかし、唐突に「あなたのニーズは何ですか?」と訊いて、教えてくれるお客さんはまずいない。
そこで、ヒアリング技法を駆使しながら上手に情報を引き出すことになる。
技法を駆使するには、「質問力」「聞く力」「仮説思考力」などを身につける必要がある。

特に、「ソリューション営業」を基本スタイルにしている営業マンは、単に「ニーズの把握」のみならず、問題点を見つけ出し、さらなる「提案機会を創出させる」ことが要求される。
加えて、情報の分析、紐つけ、因果の解明など「ロジカルな思考力」も必要になる。

このように、情報収集の段階は商談プロセス上なくてはならないものである。
お客さんはどんな人(会社)で、どんな特性があり、どんな考えのもと、何を求めているのか?
また、自社のどんな商材をあてがい、どのようにシーズとニーズを合致させるのか?
まさに「提案の質」がこの段階で問われているということだ。

さて、次回は「商談プロセスの定石(プレゼン編)」と言うことで、更なるステップアップポイントについて触れていこう。


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2012年12月16日

商談プロセスの定石(アプローチ編)

前回の「商談プロセスの定石(事前準備編)」では、商談以前にまず、自社のシーズを把握すること、そして、商談計画の重要性などについてもお伝えした。

今回から、商談の実行プロセスとなるポイントについて取り上げてみよう。
まずは、ファーストステップとなるアプローチについて。

アプローチは、そのまま訳すと「接近する」という意味がある。
これを営業向けに解釈するならば、お客さんとの「溝」つまりは「物理的、心理的距離を縮める」ということだ。

私自身も駆け出し営業マンの時代には、よく上司から「まず、お客さんの所に行って仲良くなって来い!」と言われたことを思い出す。
当時の私は、これが何を意味するのか、深く考えていたかどうかは定かでないが、「大切さ」だけは本能で感じていたように思える。

まぁ、何をもってお客さんと仲良くなったと思うかは別として、
重要なことは「お客さんが自分を受け入れてくれているか、どうか」である。
アプローチのポイントは、「ズバリ!ここにある」と言っても過言ではない。
なぜならば、相手が受け入れてくれないことには商談が前に進めないからである。

余談であるが、営業コンサルタントの間では「信頼関係を構築することが先決だ」と言う人もいる。
しかし、「信頼関係」と「受け入れ」は連動しているものの、私の経験上で言わせてもらうと『別物』と捉えている。
まずは、「受け入れてもらえること」、そこから徐々に「信頼を得ていく」と言うプロセスのほうが私の流儀に当てはまる。

商談相手の立場で例えるとこうなる。
「まだ、あなたを信頼したとは言えないが、とりあえず先に進めてみてよ」
といった具合だ。

さて、話を本線に戻すとしよう。
初対面の相手というのは、警戒心が一層強く働いているものである。
まずは、その「警戒心を除去すること」に全神経を集中させることが第一である。

  自分は誰なのか?
  自分の会社はどんな会社なのか?
  自分はこの場に何故いるのか? 

初回接点時のインプレッション(=印象)は、受け入れ判断に多大な影響を与えてしまうものである。
まさに、コミュニケーションの使いこなしが必要というわけだ。

さて、ここでアプローチにおける最大の『ねらい』を言っておこう。
アプローチとは、「商談の体制づくり」そのものである。

商談を行うことは、お客さんにとっても非常に労力と時間を費やすことになる。
そういう意味では、大きな「負担」になりかねない。
だから、「商談する価値がどこにあるのか」をきちんと指し示すことも重要だ。

  商談の目的は何なのか?
  何を実現させようとしているのか?
  それは、どのくらい価値があるものなのか?

しかし、商談を価値あるものにするためには、自分ひとりでどうにかなるものではない。
当然、お客さんとの「相互協力」が欠かせないものとなる。

  自分は、これから何をしようと思っているのか?
  お客さんにどんな協力をしてもらいたいのか?

これらの要素に、お客さんからの『同意』が得られれば、商談体制がようやく整ったと言えるのである。
このように、アプローチとは商談プロセス上において非常に重要な位置づけであることがおわかりになるだろう。
商談成功のために「もっとも注力しなければならい段階」と言うことだ。

さて、次回は「商談プロセスの定石(情報収集編)」ということで、更なる商談のステップアップのポイントについて探ってみることにしよう。


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2012年12月08日

商談プロセスの定石(事前準備編)

前回の「商談プロセスの定石(序章編)」では、商談の目的やプロセスの全体像についてお伝えした。

今回は、その商談プロセスのスタート段階ともいえる「事前準備」についてポイントを取り上げてみることにする。

事前準備とは、商談を実行するための前段階にあたる。
では、何をここで行うかというと、
文字通り、商談を行うための準備をすることだ。

ポイントは大きく2つある。

まず一つ目。
これは、自社商材の「シーズ」を把握するということ。

「自社のシーズ?ニーズとちゃうの?」と言う人もいるかもしれないので、この機会にしっかり覚えておくと良いだろう。

シーズ(=seeds)を直訳すると「自社の技術、ノウハウ、サービス提供など」を指す。

これではイマイチよくわからないので、別の表現で解釈すると、「自社ができること、やりたいこと、実現できること」と言ったところだ。

それに対して、皆さんご存知の「ニーズ(=needs)」とは、「お客さんのしたいこと、求めていること、望むこと」である。

ここで、商談の目的は何か?を思い出してほしい。
商談とは「受注獲得」を目指すための行為である。

そうすると、受注獲得のメカニズムをニーズとシーズで表すとこんな感じだ。

「お客さんがこんなこと(ニーズ)を求めているなら、うちはこんなこと(シーズ)ができまっせ!」

さて、勘のいい人ならここでピン!とくるはず。
そう、受注獲得のメカニズムは「ニーズとシーズを合致させること」にあるのだ。
だから、商談前の事前準備段階で「自社のシーズを把握せよ!」とは正にこのことを指しているわけだ。

そして、ポイントの2つ目。
商談という行為は、PDCAのサイクルにあてはめると「D」すなわち「実行」部分にあたる。

ということは、その前に「P」すなわち「計画」があることを忘れてはいけない。
商談計画を立てる際のポイントは、「5W1H」を基本ベースに組み立てると良いだろう。

  When(=いつ?)
  Where(=どこで?)
  Who(=誰に?)
  What(=何を?)
  Why(=どんな理由から?)
  How(=どのように?)


これらの要素を一つ一つ確認し、商談に挑むことが受注獲得への第一歩ということだ。

次回は、商談の実行段階の最初にあたる「商談プロセスの定石(アプローチ編)」から必須ポイントを解説していこう。


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2012年12月02日

商談プロセスの定石(序章編)

営業にとって『商談』とは何か?
ちょっとばかり愚問のようであるが、まずはここからひも解いてみることにしよう。

新人諸君は別としても、営業マンで商談を経験したことがない人は皆無であろう。
つまり、営業活動の中に「商談」は必須の行為であり、活動の「核」と言っても過言ではない。

では、商談は何の目的で行われているのか?
これはズバリ!「受注獲得」を目指した活動であると言える。

人参や大根のように単品で「これください!」というような商材では、スポット的な指値交渉はあっても、商談自体を行う必要はないかもしれない。

しかし、提案営業を必要とする商材には、それなりの段取りを歩まなければ受注獲得には至らない。

それなりの段取りを歩む…、
これこそが「商談プロセス」というわけである。

商談プロセスには昔から言わずと知れた4段階がある。
わかりやすく説明すると一般的にはこうなる。

まずアプローチ、これは「お客さんと仲良くなろうね」の段階。
次にニーズの把握、これは「お客さんの話をよく聞こうね」の段階。
そしてプレゼンテーション、これは「お客さんにしっかり伝えようね」の段階。
最後にクロージング、これは「お客さんに決めてもらおうね」の段階。

こうしてみると、この4段階のプロセスはよく出来ている。
しかし、これはあくまで受注獲得までの実行段階の話。
実は、4段階の前後に重要な段階が2つばかりあるのを忘れてはならない。

まずは、アプローチの前段階にあたる「事前準備」であり、私流に言えば「セットアップ」と言ったところ。
さしずめ、「ちゃんと商談にそなえようね」である。

そして、クロージングの後段階にあるのが「事後処理」ということで、さしずめ「お客さんからしっかりお金をいただこうね」の段階。
ここは商材の特性によってマチマチだが、(アフター)フォローやオペレーションなども含まれる。

一連の流れをまとめるとこうなる。

事前準備 ⇒ 実行プロセス4段階 ⇒ 事後処理

このように、各段階を経て商談プロセスが完結されるというわけだ。

さて、話をもとに戻すが、冒頭に「商談の目的は受注獲得を目指すためである」ことをお伝えした。
次回は、受注獲得のための商談メカニズムを理解しながら、
商談プロセスの定石(事前準備編)」に触れていくとしよう。


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